去哪儿网副总裁张泽作了题为《酒店的网络营销之道》的主题演讲。张泽从“消费决定旅程”的四大环节分析了酒店应该如何利用互联网开展营销。张泽介绍，消费决定旅程，可分为四个环节：第一，考虑。一个人有了旅行的想法，开始进行初步的搜索和信息查询，第二，评估。进行多个网站对比、参考网友点评。第三，购买。越来越聪明的消费者青睐多渠道选择购买；第四，享受、传播、联系。在社区、微博、博客、旅游网站写点评、游记等。
一半消费者评估后才决策
消费者在旅行决策过程中会非常谨慎，有超过一半消费者是通过对两家以上的网站进行对比才进行决策，还有18%消费者对比3家网站做决策，9%的消费者对比4家做决策。
在消费者评估过程中哪些因素会对消费者识别酒店产生影响呢？通过去哪儿网酒店智搜索数据发现，消费者在搜索的时候不会只输入单一的内容，还包含很多附属条件，例如“火车站周边的经济型酒店”、“天河区的五星级酒店”等等。酒店地理位置和“酒店特色”都是用户了解酒店的标准之一。去哪儿网发现，消费者在搜索的时候会非常关注酒店的特色等。此外，酒店周边的美食、景点、休闲娱乐设施、重要交通枢纽的距离等信息的告知也是非常有价值的，是凸显酒店个性的重要法宝。
85%的酒店无检测在线评价
此外，张泽认为，酒店文字点评帮用户识别了酒店“内涵”。据麦肯锡调查发现，只有小于10%的消费者会去品牌的官方网站浏览。对购买最有利的刺激来自于个人的拥护。如果产品有未回复的差评，甚至从未被人评论过就很难在决定过程中幸存下来。张泽认为，有差评说明消费者是关注你的，最重要的是酒店积极地回复。同样对于酒店来说，作为商家对消费者发出所有信息的集中反馈是非常有必要的。
在消费决定旅程中第三个阶段——购买阶段中，越来越聪明的消费者青睐多渠道选择购买，传统、标准化的预订模式很难吸引年轻一代的新用户。例如他们喜欢在酒店官网预订、通过酒店直通车电话预订、团购甚至是手机预订等多种方式。
购买完成后，消费决定旅程中第四个阶段就是是“享受、传播、联系”，这一阶段形成的分享又成为其他消费者评估酒店的重要因素。整个过程中搜索和分享很重要，酒店营销人员们要意识到“被看见比看不见、搜不着好”，不管你参与与否，有关你的评论依然会持续下去，不如参与进来，主动回复负面评论。数据显示85%的酒店并没有有效的检测在线酒店评价，其中只有4%的酒店对酒店的负面评价进行回复。其次，做到对话与倾听。采用简单的品牌化策略，鼓励顾客分享住宿经历帮助你建立品牌，让客户产生对品牌的归属感，并且通过对话了解顾客意见、挖掘顾客需求。
