聚焦34.8万亿元电商市场

　　后疫情时代的电商新生态

据国家统计局电子商务交易平台调查显示，2019年全国网络购物用户规模已达7.10亿人，电子商务交易额达34.81万亿元，比上年增长6.7%。其中，实物商品网上零售额为8.52万亿元，增长19.5%，占社会消费品零售总额的比重为20.7%。全球管理咨询公司麦肯锡调查表明，中国电子商务市场规模居全球首位，是全球零售商竞相抢占的最大目标市场之一。

研究表示，一方面，中国电商发展结构逐渐优化：农村电商进入规模化、专业化发展阶段，下沉市场的消费潜力得到释放;跨境电商进出口商品总额达1862.1亿元，成为外贸转型升级的重要方向。另一方面，电商也不断创新出新模式新业态，人工智能、大数据等技术结合直播电商、社交电商、线上线下融合供应链等新模式，电商市场焕发新活力。

　　消费升级，精细化服务成趋势

据调查显示，鞋服、日化、家电为TOP3热销品类，医药、化妆品、烟酒品类高速增长，电商市场不断发展，电商企业只有快速响应消费者需求，才能赢在新常态。消费端变化趋势明显：品质消费成为网购新风尚，消费行为由“普涨”出现分化，消费群体呈现多样化、个性化、差异化，追求更佳的消费体验和交付体验，对电商服务要求更为精细化。

消费者在网购场景下，需要的服务呈现多样化，涵盖售前售后的方方面面。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)监控数据显示，退款问题(22.243%)和发货问题(10.007%)为头两大投诉问题，退换货难(5.032%)问题亦排列第6位，直接影响消费体验，减少消费者粘性和复购率。由此看，电商企业应该重点关注发货、退货退款问题，提高供应链的韧性和效率势在必行，打造智能化物流是关键。

电商场景下的正向物流

　　电商订单履行面临的问题

在电商场景下，订单履行是指对网购消费者订单的接受、处理优化、物品拣选、订单整合和包装的过程。订单执行的高效、准确将影响消费者的满意度，25%的消费者声称若没有在一周内收到商品，将取消订单;65%的消费者会因为过高的运费而放弃交易;电商平台上因发货导致的投诉名列第二，占比10.007%，消费者对订单履行的效率、性价比的需求有所提升。

最佳的电商订单履行服务可以通过改善转化率和增加销售额帮助仓储从成本中心转变为收入驱动因素。对于现今的电商仓储而言，降本增效仍是首要任务和方向，驱动着仓储的智能化、无人化升级，打造高效正向物流与逆向物流。

　　高效货箱到人解决方案

物流仓储逐步步入4.0时代，各式智能化设备的投入助力仓储自动化改造，解决仓储痛点，提升仓储效率。区别于普通仓库，电商仓库SKU量大、批次多、商品规格差异大，具有订单波动明显、不规律等特点，对商品周转速度、出入库效率、发货精准度提出更高的要求。

市面上火爆的货箱机器人为电商仓储提供了一种高效的货箱到人解决方案。作为箱式仓储机器人的首创者，海柔创新自主研发出首个“料箱机器人”、“货箱机器人”，产品稳定、优质，拥有众多成功的案例。区别于Kiva类潜伏式AGV和多穿类设备，库宝机器人HAIPICK以货箱为搬运单位，具备智能拣选、搬运与存储、自主导航、主动避障和自动充电等功能，配置软件系统HAIQ，完成对仓库的自动化改造，提升存储密度80%-130%，提升人效3-4倍，赋予仓储更多柔性，实现降本增效。

在接收网购订单前，电商仓库需要先做好收货和库存管理。HAIQ软件系统可以根据企业业务热点对库存进行管理和优化：一方面，通过绑定料箱实现对SKU的定位，下发任务给库宝机器人HAIPICK进行商品上架，形成数字化、信息化管理;另一方面，统计分析各种SKU的出库频率、数量、库位占用量等信息，采用空闲时期机器人理货方式，实现冷热库位管理，有效提升商品的出库效率。

消费者的网购订单下发到仓库自有系统后，HAIQ系统实现无缝对接，基于算法平台进行订单分配到库宝机器人，支持按单拣选、按波次拣选等方式，实现智能路径规划、交通管理、充电休息管理，保证订单任务准确高效执行。库宝机器人具备智能拣选、搬运、存储的功能，将对应的货箱搬运至人工操作台或接驳输送线，由人工完成订单拣选。这种货箱到人的解决方案取代耗时耗力的人工拣选流程，缩短3/4人工拣选时间，提升人效3-4倍，拣选准确性可达99.99%，为订单履行提速。

　　电商大促下的仓储物流考验

对于电商企业而言，电商购物狂欢节，如6.18、11.11等大促活动无疑是提升销量业绩的最好时机。以今年6.18年中购物大促为例，天猫618首小时成交额同比增长100%，京东618累计下单金额已超2392亿元，电商平台战绩远超往年。激增的销售额背后是巨大的仓储物流压力，据国家邮政局监测数据显示：6月1日—18日，全国快递业务量完成46.78亿件，同比增长48.66%，打造强适应性的仓储服务以应对订单需求的高峰期成为电商企业的一大需求。

针对电商场景，海柔创新特设库宝系统大促模式，助力仓库平稳、高效应对电商大促挑战：

算法优化：基于往年电商大促数据，进行业务模式分析，针对具体仓库和业务场景，定制智能算法，匹配大促爆款，于大促前开启理库程序，日常运行的同时，同步进行大促理库工作，提升大促期间拣选效率。

灵活作业：HAIQ系统具备双人操作UI设计，支持操作台新增操作人，实现双倍人效;同时可以新增机器人或操作台，灵活匹配业务需求。

超强续航：库宝机器人可实现自主充电，实现7/24作业，大促不歇业。

库宝机器人HAIPICK已高效助力多个电商仓储圆满完成6.18、11.11等电商大促挑战，证实高效货箱到人解决方案在电商场景下的广泛适用性及实用性。

　　电商场景下的逆向物流

　　电商业绩增长下的隐痛

电商退货政策(例如“7天无理由退货”、“退货无忧”、“退货险”等)对电商企业而言，是一把难以掌握的双刃剑。宽松的退货政策能够消除潜在消费者的顾虑，促进购买行为的产生，从而与新的消费者建立起更为长久的服务关系，实现重复购买。

然而，随着电子商务的持续增长，退货率也不断提高，据数据统计显示，电商销售的平均退货率为30%左右，基于商品类型，退货率又有所不同，其中服装退货率在20%-30%，电商购物节时期的退货率可达50%左右。退货无法避免，与退货相关的成本正成为电商企业的一大痛点。

仓库收到的退货商品

　　不可避免的退货成本

通常仓库业务将退货业务和收货、发货并列，作为仓库作业的一大独立内容，涵盖企业线上、线下逆向货品的回收、处理、再供应的整体流程，处理退货的成本是销售成本的两倍。电商企业的损失除了退货本身的成本，还可能遭受其他损失：商品价值贬值、季节性商品难以再次销售等问题。调查显示，处理退货商品的8到16周内，服装商品价值损失20%至50%，而电子设备贬值4%至8%。面对无法回避的退货问题，电商企业正在采取各种方式降低退货造成的成本。

不少企业正在将退货转变成一个新的销售机会：就退货问题与消费者产生互动，提供个性化服务体验，有利于建立更为牢固的客户关系，从而实现未来的业绩转化。据UPS报告显示，73%的网购消费者声称退货体验将影响他们的重复购买行为。更多的企业正在引入自动化设备简化、加速退货流程，从而降低退货成本。退货全流程的处理时间大约是正向物流的3-5倍，处理流程复杂，耗费着大量的时间成本和人力成本。高效的退货流程可以缩短无瑕疵商品的重新上架时间，实现二次销售，降低价值损失，完成商品价值回流。打造简单、轻松、快速的退货服务离不开便捷的逆向物流。

　　智能退货解决方案

仓储机器人在电商场景的应用逐步提高，应对退货问题，智能化解决方案为电商企业提供了更优的可能。海柔创新库宝智能退货解决方案将退货视为收货业务，优化退货流程，进一步提升退货商品上架效率，实现无瑕疵商品的二次流转，完成商品价值回流。

在退货商品完成质检后，人工退货流程一般对商品进行三次分拣：按大类分拣到对应仓库，二次按区或巷道分拣，最后按SKU进行分拣上架，人工入库综合效率仅为50pc/h，作业时间长，耗费人力，运营成本高。导入箱式仓储机器人库宝HAIPICK后，质检人员可直接将无瑕疵商品与货箱进行绑定，通过输送线将商品运送至存储区，机器人智能对接输送线，对商品进行随机存储，直接入库上架，省却耗时耗力的人工分拣环节，综合入库效率可大于5000pc/h，实现高效、便捷退货处理。

便捷的退货流程不仅利于电商企业资本的回流，对消费者而言，意味着快速、顺畅的退款。72%的消费者希望在5天内收到对应的退款，88%的消费者声称下次购物将不会考虑退款时间过长的商家。由此可见，电商企业不能仅从成本角度看待退货问题，高效的退货流程将进一步培养消费者忠诚度、实现消费满意。