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如何搭建一个高效的客服系统？

lekia • • 用户研究 • 阅读 1557

归根到底，还是取决于提供的服务类型。

对于微信、京东这种用户广泛、单用户贡献较低的产品来说，客服系统一般分为三个层面：

1、热门问答，优先让用户自己解决问题。用户的提问有一定比例的重复性，将常见问题和解决方案收集起来就是“热门问答”，可以让用户自己先解决大部分问题；

优点：人力成本低，避免重复性问题

缺点：缺乏灵活性，无法解决个性化问题

2、非实时问答，缓解客服压力，避免扎堆提问导致系统瘫痪。常见的客服体系不会告诉你说立即响应，但是一般会约定多长时间内回复，这样整个客服体系才能保证一定的弹性和节奏；

优点：人力成本中等，能够个性化解决客户问题

缺点：实时性不高，可能让客户烦躁

3、实时电话问答。用户直接拨打400电话，系统后台分配到响应客服人员，接听电话并记录处理进度和结果，在这之前还会收集部分用户信息，比如问题类型。

优点：实时性高，能够满足客户个性化需求

缺点：人力成本高，不一定能打通。

对于一个完善的客服体系来说，应该优先引导客户采用热门问答和非实时问答解决问题，电话沟通因为人力成本太高、客户拨打频率不稳定，一定不是最优的解决方案，所以不仅不加粗线是，还需要适当隐藏，但是客户需要的时候又能够方便获取。

与之相反，对于400业务办理、法律咨询、培训机构、旅游产品等服务提供者，一个用户谈成了就是几千块买卖，服务达成需要更多的投入——有点类似复杂销售。所以他们不仅把电话放在很明显的位置，而且一旦你下单或者表示进一步了解的欲望，对方就会主动联系你。

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